Ticket erst verstehen
Produkt, Kunde, Dringlichkeit und Problem müssen manuell eingeordnet werden.
Agenten-Muster
Support-Assistent: Tickets vorbereitet übergeben.
Für wiederkehrende Supportfälle, bei denen Einordnung, Historie, Dokumentation und Eskalation heute viel Zeit kosten.
Support verliert Zeit, bevor die eigentliche Lösung beginnt.
Historie suchen
Frühere Fälle, Verträge, Kundendaten und interne Notizen liegen verteilt.
Doku prüfen
Lösungsschritte stehen in Wikis, Handbüchern oder alten Antworten.
Eskalation klären
Kulanz, Zusagen und kritische Fälle brauchen menschliche Entscheidung.
Der Mitarbeiter bekommt einen vorbereiteten Fall statt eines rohen Tickets.
Kategorie und Priorität erkannt
Kundenhistorie und ähnliche Fälle gesammelt
Dokumentation und Lösungsschritte geprüft
Zusammenfassung und Antwortvorschlag erstellt
Der Assistent unterstützt, ohne Kulanz oder Zusagen zu erfinden.
Standardfälle
werden schneller verstanden und mit Lösungsvorschlag vorbereitet.
Eskalationen
gehen mit Kontext, Historie und offener Entscheidung an die richtige Person.
Kommunikation
Antworten bleiben prüfbar, einheitlich und nachvollziehbar dokumentiert.
Starten mit einer Ticketklasse, nicht mit dem ganzen Support.
- ein Ticketsystem oder ein definierter Eingangskanal
- ein klarer Falltyp mit wiederkehrenden Lösungsmustern
- freigegebene Dokumentation und bisherige Fälle
- klare Regeln für Eskalation, Kulanz und Freigabe
- Testfälle und gemeinsame Qualitätsprüfung
Welche Supportfälle wiederholen sich jede Woche?
Im Prozess-Check wird geprüft, ob ein Support-Assistent mit begrenztem Risiko starten kann.
Supportprozess prüfen